中國大地保險(xiǎn)積極響應(yīng)國家政策，深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在“3?15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際發(fā)布《中國大地保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng)綱要》，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“金融為民、金融惠民、金融便民”的理念。

行動(dòng)綱領(lǐng)：以人民為中心，踐行金融使命

中國大地保險(xiǎn)以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指引，全面貫徹黨的二十屆三中全會(huì)精神，積極踐行金融工作的政治性與人民性，致力于為廣大人民群眾提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)保障和金融服務(wù)，著力解決關(guān)系保險(xiǎn)消費(fèi)者切身利益的突出問題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，彰顯國有金融企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定健康發(fā)展。

行動(dòng)目標(biāo)：構(gòu)建“大消?！备窬?，提升消費(fèi)者滿意度

公司通過完善消保制度與工作機(jī)制，促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)提質(zhì)增效，增強(qiáng)糾紛投訴化解能力，創(chuàng)新消保教育宣傳方式，形成公司“全員參與”“全流程融合”的“大消?！备窬郑袑?shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，有效提升消費(fèi)者滿意度。

行動(dòng)原則：多維度融合，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展

公司堅(jiān)持金融工作的政治性與服務(wù)國家戰(zhàn)略的國企擔(dān)當(dāng)相結(jié)合的原則，立足主責(zé)主業(yè)，聚焦服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、社會(huì)民生與國家戰(zhàn)略，優(yōu)化金融產(chǎn)品與服務(wù)，為新質(zhì)生產(chǎn)力注入金融活力，扎實(shí)做好金融“五篇大文章”，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。

公司堅(jiān)持金融工作的人民性與以客戶為中心的經(jīng)營機(jī)制相結(jié)合的原則，積極落實(shí)中央金融工作精神，堅(jiān)持“以人民為中心”，當(dāng)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的捍衛(wèi)者，不斷深化保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理和保障能力，讓保險(xiǎn)惠及更多社會(huì)群體，提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

公司堅(jiān)持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與“價(jià)值大地”新藍(lán)圖的內(nèi)涵相結(jié)合的原則，承接公司建設(shè)“社會(huì)尊重、客戶信賴、員工自豪”的“價(jià)值大地”新藍(lán)圖，以客戶體驗(yàn)提升為出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，加大數(shù)字金融、人工智能等前沿科技的運(yùn)用，不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵行動(dòng)：全方位守護(hù)，為消費(fèi)者保駕護(hù)航

公司實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體制夯實(shí)行動(dòng)。一是將消保文化融入公司治理，推進(jìn)消保工作全鏈條管理。二是加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全消保制度機(jī)制體系。三是加強(qiáng)考核、問責(zé)與審計(jì)監(jiān)督，做好消保工作閉環(huán)管理。

公司實(shí)施承保理賠消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提升行動(dòng)。一是優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，提供符合消費(fèi)者需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)。二是建立全面消保審查機(jī)制，保證審查工作的獨(dú)立性、權(quán)威性、專業(yè)性。三是規(guī)范銷售行為，開展“明明白白”消費(fèi)專項(xiàng)活動(dòng)，建立完善的產(chǎn)品與服務(wù)適當(dāng)性管理機(jī)制，實(shí)施銷售可回溯管理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和個(gè)人隱私權(quán)。四是規(guī)范理賠處理，提供便捷理賠通道，提升客戶服務(wù)水平，打造讓客戶放心滿意的理賠服務(wù)品牌。五是規(guī)范業(yè)務(wù)的適當(dāng)性管理，真正做到根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)保障需求、消費(fèi)支付水平及風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行適當(dāng)性匹配，從源頭上減少消費(fèi)矛盾糾紛。六是加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)審查，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理水平。

公司實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛化解攻堅(jiān)行動(dòng)。一是優(yōu)化糾紛處理流程，引導(dǎo)矛盾糾紛從快化解，不斷提高首次處理質(zhì)效。二是深化溯源整改，從管理源頭、流程源頭、責(zé)任源頭有效化解各類投訴。三是健全保險(xiǎn)糾紛化解機(jī)制，暢通多元糾紛化解渠道，依法依規(guī)分類化解投訴糾紛，同時(shí)積極通過行業(yè)協(xié)會(huì)、調(diào)解中心、消保中心等機(jī)構(gòu)協(xié)商解決爭議，促進(jìn)社會(huì)和諧。

公司實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特色專項(xiàng)行動(dòng)。一是開展理賠系列特色活動(dòng)，推出“大地禮賠”四大場景快速禮賠方案，形成一套標(biāo)準(zhǔn)理賠服務(wù)禮儀規(guī)范，綜合運(yùn)用線上化、數(shù)字化、智能化手段，簡化理賠流程，提高處理效率，帶動(dòng)傳統(tǒng)理賠模式向簡便化、科技化、集約化方向發(fā)展。二是開展客戶服務(wù)系列特色活動(dòng)，不斷提升客戶體驗(yàn)。三是開展內(nèi)部消保文化建設(shè)活動(dòng)，營造公司系統(tǒng)“學(xué)消保、懂消保、踐行消?！钡牧己梅諊?。

公司實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制保障行動(dòng)。一是強(qiáng)化責(zé)任分工，建立工作協(xié)作機(jī)制。二是確保資源配置，建立與消保適配的經(jīng)營管理機(jī)制，不斷提升消保工作的獨(dú)立性和專業(yè)性。三是堅(jiān)守輿論陣地，在日常經(jīng)營和服務(wù)中做到誠實(shí)守信，有力落實(shí)各項(xiàng)消保工作要求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的各項(xiàng)合法權(quán)益。四是深化教育宣傳，不斷提升消費(fèi)者維權(quán)水平。通過開展豐富多彩且具有創(chuàng)新的教育宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者全面認(rèn)識(shí)自身合法權(quán)益，傳播金融保險(xiǎn)正能量。 

中國大地保險(xiǎn)將堅(jiān)定不移地推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以專業(yè)、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，與消費(fèi)者攜手共赴安心未來。